Foire aux questions

Cette page résume les principales règles de lortriko.com relatives aux commandes, paiements, livraisons, annulations, rétractations, retours, remboursements, problèmes de produits et contacts avec le service client.

En cas de différence avec une autre politique, les dispositions impératives de la législation applicable et les conditions détaillées du document concerné prévalent.

Informations générales sur les remboursements

Après l’exercice valable du droit de rétractation, le remboursement est traité dans le délai prévu par la législation applicable.

Ce délai court normalement à partir de la réception de la déclaration claire de rétractation. Pour une vente de produits, le remboursement peut néanmoins être différé jusqu’à la première des dates suivantes :

  • la réception du produit retourné ;

  • la réception d’une preuve valable de son expédition.

Après réception du produit ou de la preuve d’expédition, l’ordre de remboursement est généralement transmis au prestataire de paiement sous 1 à 3 jours ouvrés.

Sauf accord exprès différent, le remboursement est effectué par le moyen de paiement utilisé lors de l’achat.

Après sa transmission, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut nécessiter entre 10 et 15 jours pour afficher les fonds. La date effective dépend de l’établissement financier.

Une rétractation valable permet généralement d’obtenir le remboursement :

  • du prix effectivement payé pour les produits retournés ;

  • des frais initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé.

Si le consommateur a volontairement choisi une livraison plus coûteuse, le supplément dépassant le tarif standard n’est pas remboursé.

1. Comment retourner un produit sans étiquette ?

Avant d’expédier le produit, contactez le service client afin d’obtenir :

  • les instructions de retour ;

  • l’adresse désignée ;

  • l’étiquette prépayée applicable ;

  • les modalités d’expédition ou d’enlèvement.

  • Téléphone : +1 (314) 867-2187

  • E-mail : supportteam@lortriko.com

L’adresse de contact située aux États-Unis n’est pas automatiquement l’adresse de retour. N’envoyez pas le produit à cette adresse ou à un autre lieu non autorisé sans confirmation préalable. Le colis pourrait être retardé, perdu ou ne pas être rattaché à la commande.

Pour faciliter son identification, il est recommandé d’ajouter dans le colis :

  • le numéro de commande ;

  • le nom utilisé lors de l’achat ;

  • une copie de la confirmation ou du document de livraison, si elle est disponible.

L’absence de ces documents ne supprime pas les droits légaux lorsque le retour et la commande peuvent être identifiés par d’autres moyens.

2. Puis-je exercer mon droit de rétractation ?

En principe, oui.

Le consommateur dispose généralement de 14 jours calendaires après la réception du produit pour se rétracter sans fournir de motif.

Le délai commence lorsque le consommateur, ou le tiers non transporteur qu’il a désigné, prend physiquement possession du produit.

Lorsqu’une commande est livrée en plusieurs fois, le délai peut, dans les conditions prévues par la loi, commencer à la réception du dernier produit ou du dernier lot.

La rétractation est exercée dans le délai requis lorsque la déclaration claire est envoyée avant l’expiration des 14 jours.

La notification peut être adressée à supportteam@lortriko.com.

Après cette notification, le consommateur dispose de 14 jours supplémentaires pour retourner le produit selon les instructions du service client.

Le produit peut être déballé et examiné dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Un déballage normal ou un examen raisonnable n’annule pas automatiquement le droit de rétractation.

3. Qui prend en charge les frais de retour ?

Les frais de transport sont pris en charge par le vendeur pour les retours remplissant les conditions applicables, notamment lorsque :

  • le consommateur exerce valablement son droit de rétractation ;

  • le produit a été endommagé pendant le transport ;

  • le produit présente un défaut ;

  • le produit ne correspond pas à la commande ou à sa description applicable.

Le consommateur doit utiliser :

  • l’étiquette fournie ;

  • le transporteur désigné ;

  • le service d’enlèvement organisé ;

  • toute autre méthode de retour autorisée.

Les frais d’un mode d’expédition choisi sans autorisation peuvent ne pas être remboursés, sauf disposition légale impérative contraire.

4. Quels produits peuvent être exclus du droit de rétractation ?

Une exclusion s’applique uniquement dans les situations expressément prévues par la loi.

Un produit réellement fabriqué selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisé peut, si les conditions légales sont remplies, être exclu du droit de rétractation.

Les meubles et articles pour la maison ordinaires et non personnalisés restent généralement concernés par ce droit.

Le consommateur répond uniquement de la perte de valeur provoquée par des manipulations dépassant celles nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit.

L’évaluation peut notamment tenir compte :

  • d’un dommage résultant d’un usage inapproprié ;

  • d’un montage ou démontage contraire aux instructions ;

  • d’une modification non autorisée ;

  • d’une utilisation dépassant un examen normal ;

  • de pièces, accessoires ou éléments importants manquants.

Ces situations n’entraînent pas automatiquement le refus intégral du retour. Toute réduction du remboursement doit être proportionnée à la dépréciation réelle et déterminée conformément à la loi.

5. Comment le remboursement est-il traité ?

Le processus habituel comprend les étapes suivantes :

  • Le consommateur transmet une déclaration claire de rétractation ou une demande de retour.

  • Le service client vérifie la commande et communique les instructions.

  • Le produit est renvoyé par le canal désigné.

  • Le lieu de retour reçoit le produit, ou une preuve valable d’expédition est fournie.

  • L’ordre de remboursement est généralement transmis au prestataire sous 1 à 3 jours ouvrés.

  • La banque ou le prestataire inscrit les fonds sur le compte de paiement initial.

Après présentation d’une preuve d’expédition valable, il n’est généralement pas nécessaire d’attendre la fin de l’ensemble des contrôles de l’entrepôt, sauf lorsqu’une vérification raisonnable reste permise par la loi.

Aucun frais de remboursement n’est appliqué au consommateur lorsque le moyen de paiement initial est utilisé.

6. Quels sont les délais de livraison ?

La commande est généralement traitée sous 1 à 3 jours ouvrés après confirmation du paiement.

Après l’expédition, le transport est habituellement estimé entre 8 et 12 jours ouvrés.

Les transporteurs susceptibles d’intervenir comprennent :

  • UPS ;

  • USPS ;

  • DHL Express.

Le choix dépend du produit, de l’adresse, de l’itinéraire et des ressources logistiques disponibles.

La commande peut être expédiée depuis une installation située aux États-Unis.

Ces délais restent estimatifs et peuvent varier en raison :

  • des jours fériés ;

  • de mauvaises conditions météorologiques ;

  • d’une grève ;

  • d’un contrôle douanier ;

  • d’une saturation logistique ;

  • d’une interruption des transports ;

  • d’une livraison en zone éloignée ;

  • d’un autre événement échappant raisonnablement au contrôle des parties.

Ces estimations ne limitent pas les droits légaux du consommateur en cas de retard important ou d’absence de livraison.

7. Que faire si je n’ai pas reçu l’e-mail de commande ?

Après l’envoi de la commande, un message automatique est généralement transmis pour confirmer sa réception par le système.

Il peut contenir :

  • le numéro de commande ;

  • les produits et quantités ;

  • le prix des produits ;

  • les frais de livraison ;

  • le montant total ;

  • l’adresse de livraison ;

  • un résumé du moyen de paiement.

Ce message ne signifie pas nécessairement que la commande est définitivement acceptée ou que le contrat de vente est déjà formé. Les règles d’acceptation figurent dans les Conditions d’utilisation.

Si le message n’est pas visible :

  • vérifiez les dossiers des courriers indésirables et promotions ;

  • contrôlez l’adresse e-mail fournie ;

  • attendez un court délai en cas de retard du système ;

  • contactez le service client.

Pour une recherche, il est recommandé de communiquer :

  • le nom utilisé ;

  • l’adresse e-mail ;

  • la date approximative de la commande ;

  • son montant ;

  • les données de transaction disponibles.

8. Comment obtenir une facture ou un document de commande ?

La confirmation de commande, le justificatif de paiement et la facture fiscale sont des documents distincts.

Une confirmation ou une notification de paiement ne constitue pas nécessairement une facture fiscale.

Les documents sont établis en fonction :

  • de la législation applicable ;

  • des informations fournies par le consommateur ;

  • des caractéristiques de la commande ;

  • du traitement fiscal applicable.

Pour demander une facture, les informations complètes et exactes doivent être fournies, si possible avant la finalisation de la commande.

Pour obtenir un document existant ou une copie, contactez supportteam@lortriko.com.

9. Pourquoi ma commande est-elle livrée en plusieurs colis ?

Une commande peut être fractionnée lorsqu’elle comprend notamment :

  • un meuble volumineux ;

  • un ensemble composé de plusieurs emballages ;

  • des produits stockés dans différents sites logistiques ;

  • des articles soumis à des exigences de transport différentes.

Les colis peuvent avoir :

  • des numéros de suivi distincts ;

  • des transporteurs différents ;

  • des dates d’expédition différentes ;

  • des estimations de livraison différentes.

La réception d’un colis ne signifie donc pas nécessairement que toute la commande a été livrée.

Chaque numéro de suivi doit être consulté séparément. Si un colis dépasse sensiblement le délai estimé, le consommateur peut contacter le service client en indiquant le numéro de commande et le suivi concerné.

Une expédition fractionnée n’entraîne pas de frais supplémentaires qui n’auraient pas été communiqués et acceptés avant le paiement.

10. Que faire si le produit est endommagé, défectueux ou non conforme ?

Contactez rapidement le service client si le produit est endommagé, défectueux, incomplet ou ne correspond pas au contrat.

Pour faciliter l’examen, il est possible de communiquer :

  • le numéro de commande ;

  • une description du problème ;

  • le produit concerné ;

  • les pièces manquantes, endommagées ou anormales ;

  • l’état de l’emballage et les circonstances de livraison ;

  • des photographies ou vidéos, lorsqu’elles sont disponibles.

Dans l’attente du traitement, il est recommandé de conserver :

  • le produit ;

  • l’emballage d’origine ;

  • les accessoires et pièces ;

  • l’étiquette logistique ;

  • les documents joints au colis.

Les images peuvent aider à déterminer l’état du produit, mais leur absence ne prive pas automatiquement le consommateur de ses droits légaux.

Les produits non conformes relèvent de la garantie légale prévue par les articles L217-3 et suivants du Code de la consommation.

Le vendeur répond des défauts existant au moment de la délivrance et apparaissant dans les deux années suivantes.

Le consommateur peut, dans les conditions prévues par le droit français, demander la mise en conformité et choisir en principe entre :

  • la réparation ;

  • le remplacement.

Si ces solutions sont impossibles, légalement refusées, non réalisées dans le délai applicable, sources d’un inconvénient majeur ou si une autre condition légale est remplie, le consommateur peut demander :

  • une réduction proportionnelle du prix ;

  • la résolution du contrat et, si elle s’applique, le remboursement correspondant.

La réparation ou le remplacement doit être réalisé sans frais, dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours après la demande, et sans inconvénient majeur.

Les frais nécessaires à la réparation, au remplacement, à l’enlèvement, au transport ou à la nouvelle livraison ne sont pas supportés par le consommateur dans les limites prévues par la loi.

Ces dispositions ne limitent aucun autre droit impératif accordé par le droit français.

11. Comment suivre mon colis ?

Après la remise au transporteur, un e-mail est généralement envoyé avec :

  • le nom du transporteur ;

  • le numéro de suivi ;

  • les instructions ou l’accès permettant de consulter l’acheminement.

Après la création de l’étiquette, un délai peut être nécessaire avant l’apparition du premier événement dans le système du transporteur.

Si le suivi reste inchangé pendant une période inhabituelle ou présente une anomalie, contactez supportteam@lortriko.com en indiquant le numéro de commande et le numéro de suivi.

12. Comment mes informations de paiement sont-elles protégées ?

Les pages traitant des données personnelles ou de paiement doivent être accessibles au moyen d’une connexion HTTPS utilisant le chiffrement SSL/TLS.

Les données bancaires complètes sont normalement traitées directement par le prestataire utilisé pendant le paiement.

Lortriko peut uniquement recevoir des renseignements limités, tels que :

  • le statut du paiement ;

  • le montant ;

  • la devise ;

  • l’identifiant de transaction ;

  • le réseau de la carte ;

  • les données de carte partiellement masquées ;

  • le statut du remboursement.

Le consommateur ne doit pas envoyer par e-mail ordinaire :

  • le numéro complet de sa carte ;

  • son cryptogramme ;

  • un mot de passe ;

  • un code temporaire d’authentification.

Aucun système technique ne permet d’écarter entièrement les risques. Des mesures techniques et organisationnelles adaptées à la nature de la transaction et aux risques sont appliquées par Lortriko et les prestataires concernés.

Les moyens de paiement acceptés sont ceux affichés au moment du règlement.

13. Que faire si j’ai choisi une mauvaise taille, couleur ou variante ?

Si la commande n’est pas entièrement préparée, remise au transporteur ou expédiée, le service client peut vérifier s’il est encore possible de :

  • modifier la commande ;

  • annuler l’article concerné ;

  • annuler l’intégralité de la commande.

La possibilité de modification dépend de l’état du traitement et de la disponibilité du produit correct.

Après l’expédition, le consommateur peut utiliser la procédure de rétractation et de retour applicable.

Le droit de rétractation permet généralement le retour et le remboursement. Il ne crée pas automatiquement un droit à l’échange contre une autre taille, couleur ou variante. Le produit souhaité peut faire l’objet d’une nouvelle commande.

14. Puis-je annuler avant l’expédition ?

Une demande d’annulation peut être présentée avant :

  • la fin de la préparation ;

  • la remise au transporteur ;

  • l’expédition effective.

Elle doit être envoyée rapidement à supportteam@lortriko.com.

Aucun motif n’est nécessaire.

Lorsqu’une annulation complète aboutit avant l’expédition, le remboursement comprend généralement :

  • le prix des produits annulés ;

  • les frais de livraison déjà payés.

En cas d’annulation partielle, les frais peuvent être recalculés selon le montant restant.

Si ce montant devient inférieur à 85,56 €, des frais de livraison de 7,63 € peuvent s’appliquer. Le consommateur en est informé avant la finalisation de l’annulation partielle.

15. Puis-je simplement refuser le colis ?

Le seul refus du colis ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.

Il est recommandé de contacter le service client avant le refus.

Un refus effectué sans information préalable peut entraîner :

  • un délai de retour plus long ;

  • des difficultés d’identification de la commande ;

  • des étapes logistiques supplémentaires ;

  • un retard dans le traitement du remboursement.

Le consommateur conserve ses droits légaux, mais doit exprimer clairement sa volonté de se rétracter ou préciser le problème de livraison ayant motivé le refus.

16. Que faire en cas de retard ?

Si le colis n’est pas livré dans la période estimée :

  • consultez le suivi ;

  • vérifiez les avis du transporteur ;

  • contrôlez l’adresse de livraison ;

  • contactez le service client.

Une vérification peut être demandée au transporteur concernant :

  • l’emplacement actuel du colis ;

  • les tentatives de livraison ;

  • un éventuel retard opérationnel ;

  • une perte possible ;

  • les informations complémentaires nécessaires.

L’estimation de livraison ne supprime pas les droits dont dispose le consommateur si le produit n’est pas remis dans le délai convenu ou dans un délai supplémentaire applicable.

17. Dois-je payer des droits de douane à la réception ?

Les commandes acceptées sur lortriko.com et livrées en France sont traitées sous le régime DDP, livraison droits acquittés.

À la réception, le consommateur n’a pas à régler séparément :

  • les droits de douane ;

  • les taxes d’importation ;

  • les frais ordinaires de dédouanement ;

  • d’autres frais douaniers dépassant le total présenté avant la confirmation.

Le transporteur ou une autorité peut néanmoins demander des informations raisonnablement nécessaires aux formalités d’importation ou de livraison.

La communication de ces informations ne modifie pas la prise en charge des frais prévue par le régime DDP.

18. Comment les frais de livraison sont-ils calculés ?

Les règles suivantes s’appliquent :

  • commande égale ou supérieure à 85,56 € : livraison gratuite ;

  • commande inférieure à 85,56 € : frais de livraison de 7,63 €.

Le montant applicable est affiché dans le panier et sur la page de paiement avant la validation.

Aucun frais obligatoire non communiqué à l’avance n’est ajouté après la confirmation, sauf si le consommateur demande volontairement une modification du service de livraison après avoir été informé du coût correspondant.

19. Comment contacter le service client ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, une facture ou une garantie légale :

  • Adresse : 6520 Las Sombrias Ln, Florissant, MO 63033, US

  • Téléphone : +1 (314) 867-2187

  • E-mail : supportteam@lortriko.com

Cette adresse ne constitue pas automatiquement :

  • un point de vente physique ;

  • un entrepôt ouvert aux visiteurs ;

  • un lieu de retrait ;

  • une adresse de retour autorisée.

Avant tout retour, le consommateur doit obtenir l’adresse désignée et les instructions du service client.

Horaires, selon l’heure CET/CEST :

  • Du lundi au vendredi : 09 h 00–18 h 00

  • Le samedi : 09 h 00–16 h 00

Les demandes sont traitées pendant ces horaires. Le délai de réponse peut varier selon leur complexité et la nécessité de consulter un transporteur, une installation logistique ou un prestataire de paiement.