Politique de retour, de remboursement et d’échange

La présente politique concerne les produits achetés sur lortriko.com.

Elle s’appuie notamment sur :

• la Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs ;

• les dispositions applicables du Code de la consommation français relatives à la vente à distance et à la protection des consommateurs ;

• les articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation relatifs à la garantie légale de conformité.

Aucune disposition de cette politique ne supprime, ne réduit ni ne limite les droits impératifs accordés aux consommateurs par le droit français et européen.

1. Synthèse des principales règles

 

 

2. Droit de rétractation de quatorze jours

Le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception effective du produit pour se rétracter du contrat d’achat, sans avoir à justifier sa décision.

Lorsqu’une même commande est livrée en plusieurs fois, le délai commence à la date de réception du dernier produit.

Une étiquette prépayée est fournie pour les retours effectués dans le cadre du droit de rétractation, afin que le consommateur n’ait pas à avancer les frais de transport.

Pour les produits volumineux, un service gratuit d’enlèvement peut être organisé.

La décision de rétractation doit être communiquée au moyen d’une déclaration claire :

• Téléphone : +1 (314) 867-2187

• E-mail : supportteam@lortriko.com

Il est recommandé d’indiquer :

• le nom du consommateur ;

• le numéro de commande ;

• les produits concernés ;

• la date de réception ;

• la décision explicite de se rétracter.

Le formulaire type annexé aux Conditions générales de vente peut être utilisé. Une autre déclaration exprimant clairement la décision de rétractation est également recevable. L’emploi du formulaire n’est pas obligatoire.

La demande est présentée dans le délai requis lorsqu’elle est envoyée avant la fin de la période de 14 jours.

Après l’envoi de la notification, le consommateur dispose de 14 jours calendaires supplémentaires pour retourner le produit.

L’exercice du droit légal de rétractation ne nécessite pas d’autorisation préalable.

3. Procédure de retour

Avant d’expédier un produit, le consommateur doit contacter le service client afin d’obtenir les informations adaptées au retour.

Selon le produit et les circonstances, les éléments suivants peuvent être communiqués :

• l’adresse de retour désignée ;

• un numéro de référence ou d’autorisation ;

• une étiquette prépayée ;

• les consignes d’emballage et de remise au transporteur ;

• les modalités d’enlèvement d’un produit volumineux.

L’adresse de contact général affichée sur le site n’est pas nécessairement l’adresse de réception des retours.

Le colis doit être envoyé au lieu indiqué par le service client. Un retour expédié à une autre adresse peut ne pas être correctement identifié ou réceptionné.

La prise de contact sert uniquement à organiser le retour. Elle ne constitue pas une demande d’autorisation pour exercer le droit de rétractation.

4. Frais de transport du retour

4.1 Retour après changement de décision

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit de rétractation dans le délai légal, les frais directs de retour sont pris en charge par le vendeur.

Le retour peut être organisé au moyen :

• d’une étiquette prépayée ;

• d’un transporteur désigné ;

• d’une autre solution ne nécessitant pas le paiement des frais de retour par le consommateur.

4.2 Produit défectueux, endommagé ou non conforme

Les frais de retour sont également pris en charge lorsque :

• le produit présente un défaut ;

• le produit a été endommagé pendant le transport ;

• l’article reçu ne correspond pas à la commande ;

• un produit, un élément ou un accessoire manque ;

• l’article ne correspond pas à sa description ;

• le produit n’est pas conforme au contrat de vente.

4.3 Choix d’un autre service de transport

Il est recommandé d’utiliser l’étiquette prépayée ou le canal de retour indiqué.

Si le consommateur choisit, sans accord préalable, un service de transport plus coûteux, la partie des frais dépassant le coût de la solution désignée peut ne pas être remboursée.

Cette règle ne limite pas les droits impératifs accordés au consommateur.

5. Conditions matérielles du retour

Le consommateur peut examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Cette vérification peut correspondre à celle normalement permise dans un point de vente physique.

Lorsque cela est possible, le retour doit comprendre :

• toutes les pièces du produit ;

• les accessoires fournis ;

• le manuel d’utilisation ;

• les instructions d’installation ou de fonctionnement ;

• les autres éléments accompagnant le produit ;

• l’emballage d’origine encore disponible.

L’absence de l’emballage d’origine n’entraîne pas automatiquement la perte du droit de retour.

Le consommateur doit néanmoins utiliser un emballage suffisamment protecteur afin de réduire les risques de dommage pendant l’acheminement.

6. Diminution de la valeur du produit

Une perte de valeur n’annule pas automatiquement le droit de rétractation.

Le consommateur répond uniquement de la dépréciation causée par des manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement normal du produit.

Le remboursement peut être ajusté selon l’état réel de l’article, notamment en présence :

• de traces d’utilisation dépassant un examen raisonnable ;

• d’un dommage imputable au consommateur ;

• de pièces ou d’éléments manquants ;

• d’une modification du produit ;

• d’un montage ou démontage non conforme aux instructions ;

• d’un dommage survenu pendant le retour en raison d’un emballage insuffisant.

Toute réduction est déterminée d’après la situation constatée et fait l’objet d’un enregistrement approprié.

7. Produits défectueux ou non conformes

Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par les articles L217-3 et suivants du Code de la consommation.

Le vendeur répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance et apparaissant dans les deux années suivant cette date.

Selon la nature du produit et les circonstances, une non-conformité peut notamment résulter du fait que le produit :

• ne correspond pas à la description, au type, à la quantité ou à la qualité prévue par le contrat ou présentée sur le site ;

• ne possède pas les caractéristiques, performances ou fonctions annoncées ;

• ne convient pas à l’usage habituellement attendu d’un produit similaire ;

• présente un défaut de fabrication ou de qualité affectant son utilisation normale ;

• est livré avec un produit, un emballage ou des éléments incomplets ;

• ne comprend pas les accessoires, instructions d’installation ou documents d’utilisation convenus ou raisonnablement attendus ;

• ne possède pas les fonctions, qualités ou performances auxquelles le consommateur pouvait raisonnablement s’attendre au regard de sa nature et des informations publiques disponibles.

En cas de non-conformité, le consommateur peut demander la mise en conformité du produit dans les conditions prévues par le Code de la consommation. Il peut en principe choisir entre :

• la réparation ;

• le remplacement.

Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, légalement refusé, non réalisé dans le délai applicable, source d’un inconvénient majeur ou lorsque la non-conformité atteint le niveau prévu par la loi, le consommateur peut demander :

• une réduction proportionnelle du prix ;

• la résolution du contrat et, si elle s’applique, le remboursement correspondant.

La réparation ou le remplacement doit être effectué sans frais et dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours après la demande, sans inconvénient majeur pour le consommateur.

Si la solution choisie est objectivement impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à l’autre solution, une autre méthode appropriée de mise en conformité peut être appliquée conformément au droit français. Tout refus de la solution choisie est traité selon les règles applicables.

Les frais nécessaires à la réparation, au remplacement, à l’enlèvement, au transport ou à la nouvelle livraison d’un produit non conforme ne sont pas supportés par le consommateur dans les limites prévues par la législation française.

La garantie légale de conformité ne réduit aucun autre droit impératif reconnu au consommateur par le droit français.

8. Déclaration d’un défaut ou d’un dommage

Lorsqu’un produit est défectueux, endommagé ou incomplet, le consommateur doit contacter le service client et communiquer les renseignements raisonnablement nécessaires à l’identification du problème.

Ces renseignements peuvent comprendre :

• le numéro de commande ;

• une description du problème ;

• des photographies ou une vidéo du produit ;

• des images de l’emballage extérieur ;

• la liste des pièces manquantes ;

• la date à laquelle le problème a été constaté.

Ces éléments servent uniquement à examiner l’état du produit et à traiter la demande après-vente. Ils ne limitent pas les droits légaux du consommateur.

Selon la situation, une étiquette prépayée ou un enlèvement peut être organisé.

9. Modalités d’échange

9.1 Échange sans défaut du produit

Lorsqu’un consommateur souhaite changer de modèle, de taille ou d’article pour une raison sans rapport avec un défaut, il peut :

• retourner le produit initial selon la procédure de rétractation et de retour ;

• passer une nouvelle commande pour l’article souhaité.

La nouvelle commande est facturée au prix affiché au moment où elle est passée. Toute différence de prix est payée ou remboursée séparément selon le montant de chaque commande.

9.2 Remplacement d’un produit non conforme

Lorsqu’un produit n’est pas conforme au contrat et que les conditions légales sont réunies, le consommateur peut demander son remplacement sans frais.

Si le remplacement est impossible ou manifestement disproportionné par rapport à une autre solution, un autre recours peut être appliqué conformément à la législation.

10. Montants compris dans le remboursement

En cas d’exercice valable du droit de rétractation, le remboursement peut comprendre :

• le prix effectivement payé pour les produits retournés ;

• les frais initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé sur le site.

Lorsque le consommateur a volontairement choisi une livraison plus coûteuse que l’option standard la moins chère, la différence de prix n’est pas obligatoirement remboursable.

En cas de retour partiel, le remboursement éventuel des frais de livraison initiaux est déterminé en tenant compte :

• de la composition de la commande initiale ;

• des produits conservés ;

• des frais associés aux produits retournés ;

• du montant devant légalement être remboursé.

Si des frais de livraison de 7,63 € ont effectivement été payés et doivent être remboursés selon les règles applicables, ils sont intégrés au montant du remboursement.

Les frais directs de retour sont pris en charge, que le retour résulte d’un changement de décision, d’un défaut, d’un dommage ou d’une non-conformité.

11. Délai et moyen de remboursement

Après réception de la décision de rétractation, le remboursement est traité sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours.

Pour une vente de produits, il peut être différé jusqu’à la première des deux dates suivantes :

• la date de réception du produit retourné ;

• la date à laquelle le consommateur fournit une preuve valable de son expédition.

Lorsque les conditions sont remplies, l’ordre de remboursement est généralement transmis sous 1 à 3 jours ouvrés.

Sauf accord exprès différent, les fonds sont reversés sur le compte associé au moyen de paiement utilisé lors de l’achat.

Aucun frais supplémentaire n’est appliqué au consommateur pour le traitement du remboursement.

Après sa transmission, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut nécessiter un délai supplémentaire. Les fonds apparaissent généralement sur le compte initial sous 10 à 15 jours, selon l’établissement financier.

Le délai d’inscription bancaire ne prolonge pas le délai légal applicable au traitement du remboursement.

Une fois l’ordre transmis au prestataire de paiement, la date d’inscription effective sur le compte dépend de l’établissement financier concerné.

12. Exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation peut être exclu uniquement dans les situations expressément prévues par la loi.

Les exceptions susceptibles de s’appliquer concernent notamment :

• les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisés ;

• les produits susceptibles de se détériorer ou d’expirer rapidement ;

• les articles scellés ne pouvant être retournés pour des raisons de santé ou d’hygiène lorsque leur sceau a été retiré après la livraison ;

• les autres produits relevant d’une exception légale.

Lorsqu’un produit ne bénéficie pas du droit de rétractation, cette information doit être présentée sur sa page ou avant la confirmation de la commande.

Le simple fait de déballer, d’assembler ou d’examiner raisonnablement un produit ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.

Si une manipulation dépassant ce qui est nécessaire provoque une dépréciation, le remboursement peut être réduit à proportion de la perte de valeur constatée.

Les exceptions au droit de rétractation n’empêchent pas le consommateur d’exercer ses droits légaux pour un produit défectueux ou non conforme.

13. Dommage survenu pendant le transport

Lorsqu’un dommage est visible au moment de la livraison, il est recommandé, lorsque les circonstances le permettent :

• d’examiner l’emballage extérieur ;

• de signaler le dommage sur le document de livraison ;

• de photographier l’emballage et le produit ;

• de contacter rapidement le service client.

L’absence de réserve formulée au moment de la livraison ne fait pas automatiquement perdre au consommateur ses droits légaux.

La demande est examinée selon l’état du produit, les informations disponibles et la législation applicable. Selon les circonstances, un enlèvement, un remplacement, une réparation ou un remboursement peut être mis en place.

14. Colis perdu ou indiqué comme livré

Si le suivi indique que le colis a été livré alors que le consommateur ne l’a pas reçu, ou si le transporteur le déclare perdu, le consommateur doit contacter le service client.

Pour faciliter l’enquête logistique, il peut être demandé de fournir :

• la confirmation de l’adresse de livraison ;

• une description des circonstances de la non-réception ;

• le résultat des vérifications auprès des membres du foyer, voisins, gardiens ou autres personnes susceptibles d’avoir réceptionné le colis ;

• les autres renseignements raisonnablement nécessaires à l’ouverture de l’enquête.

La demande est traitée en fonction des informations disponibles, des conclusions du transporteur et des règles applicables de protection des consommateurs.

15. Circonstances échappant au contrôle raisonnable

Une catastrophe naturelle, une grève, une interruption des transports, une mesure prise par une autorité, un événement public, une situation d’urgence, un incident logistique ou une autre circonstance échappant raisonnablement au contrôle des parties peut affecter le déroulement d’un retour, d’un échange ou d’un remboursement.

Dans ce cas, l’état du dossier peut être communiqué au consommateur et des mesures adaptées aux circonstances peuvent être envisagées.

Ces événements ne suppriment ni ne limitent les droits impératifs reconnus au consommateur.

16. Traitement des données personnelles

Pour traiter une rétractation, un retour, un remboursement, un échange, une réparation ou une demande après-vente, seules les données raisonnablement nécessaires sont utilisées.

Elles peuvent comprendre :

• le nom ;

• les coordonnées ;

• le numéro de commande ;

• les informations relatives au produit ;

• les photographies ou vidéos ;

• les données logistiques ;

• le statut du paiement et du remboursement ;

• l’historique des communications.

Ces informations peuvent servir à :

• retrouver la commande ;

• organiser le retour ;

• examiner l’état du produit ;

• traiter l’échange ou le remboursement ;

• mettre en œuvre la garantie légale de conformité ;

• prévenir la fraude ;

• gérer une réclamation ou un litige ;

• respecter une obligation légale.

Les données sont traitées conformément au RGPD et aux autres règles applicables en matière de protection des données.

Les informations détaillées figurent dans la Politique de confidentialité.

Toute demande relative aux données personnelles peut être envoyée à supportteam@lortriko.com.

17. Coordonnées

Pour toute question concernant une rétractation, un retour, un remboursement, un échange, un produit défectueux ou le service après-vente :

• Adresse : 6520 Las Sombrias Ln, Florissant, MO 63033, US

• Téléphone : +1 (314) 867-2187

• E-mail : supportteam@lortriko.com

• Horaires, selon l’heure CET/CEST :

  • Du lundi au vendredi : 09 h 00–18 h 00

  • Le samedi : 09 h 00–16 h 00

Cette adresse est destinée aux contacts généraux et ne constitue pas automatiquement l’adresse de réception des retours.

Avant toute expédition, le consommateur doit contacter le service client afin d’obtenir l’adresse désignée et l’étiquette de retour prépayée.

18. Mise à jour de la politique

La présente politique peut être modifiée en raison d’une évolution législative, d’un changement de service, d’une adaptation logistique ou d’une mise à jour des procédures après-vente.

La nouvelle version est publiée sur le site avec sa date d’application.

Elle concerne les commandes passées après son entrée en vigueur et ne porte pas atteinte aux droits déjà acquis par le consommateur.